A logística é um dos setores mais estratégicos para empresas que querem oferecer uma experiência completa aos seus clientes. Isso porque é por meio da logística que o cliente receberá o tão esperado produto que comprou.
Em um mercado cada vez mais competitivo e digital, entender as etapas da cadeia logística é fundamental. E uma das mais desafiadoras é, sem dúvidas, o last mile ou “última milha”.
Nesta matéria, vamos explicar o que é last mile, mostrar as fases da logística e destacar os principais desafios dessa etapa. Então, leia até o fim e saiba mais.
O termo last mile, que em português significa última milha, se refere à etapa final do processo logístico, aquela que leva o produto do centro de distribuição até o cliente final.
É justamente nessa parte que a mercadoria chega às mãos do consumidor, seja em uma residência, empresa, ponto de retirada ou em outro local que ele escolher.
Embora o nome sugira uma curta distância, a verdade é que essa fase é uma das mais complexas, caras e sensíveis de toda a operação logística. Isso porque o last mile envolve inúmeras variáveis, como:
Com o crescimento do e-commerce e o aumento da demanda por entregas rápidas (em alguns casos até no mesmo dia), o last mile se tornou um verdadeiro diferencial competitivo para empresas que querem fidelizar clientes e melhorar a reputação no mercado.
Para entendermos melhor o last mile, é importante visualizar a cadeia logística como um fluxo dividido em três grandes fases:
Cada uma tem características próprias e exige estratégias diferentes. Então, vamos entender como cada fase funciona.
A first mile, ou primeira milha, é a etapa inicial da cadeia logística. Ela envolve a coleta do produto na origem, geralmente na fábrica, armazém ou fornecedor, e seu transporte até o centro de distribuição ou armazém.
As etapas do first mile envolvem:
Essa fase exige uma integração precisa entre o sistema de gestão de estoque, o controle de pedidos e o planejamento logístico, pois qualquer erro no início da cadeia pode gerar atrasos ou problemas nas etapas seguintes.
A middle mile, ou milha intermediária, conecta o centro de distribuição aos pontos de armazenagem secundários ou operadores logísticos mais próximos do consumidor.
Nesse ponto, ocorre a distribuição massiva, que prepara os produtos para a entrega final. Em muitas operações, essa etapa é feita em veículos de carga maiores e é otimizada para rotas interestaduais ou regionais.
Embora essa fase também envolva desafios, ela geralmente tem menos variabilidade do que o last mile, pois é feita com mais previsibilidade e em rotas pré-definidas.
Por último e mais importante, chegamos ao foco desta matéria: o last mile, a etapa que lida diretamente com o consumidor final.
É nesse momento que a expectativa do cliente atinge seu ápice. Ele já fez o pedido, acompanhou o status de envio e está ansioso para receber o produto no prazo prometido, com qualidade e segurança.
As principais características dessa etapa são:
Empresas que oferecem uma experiência positiva no last mile melhoram a satisfação do cliente, aumentam a recompra e fortalecem a marca no mercado.
O last mile concentra uma série de desafios logísticos, tecnológicos e operacionais. Listei abaixo os principais obstáculos enfrentados nessa etapa da logística:
1. Custo elevado por entrega
Quando o transporte é fracionado (entregas uma a uma), o custo por quilômetro rodado é mais alto, principalmente em comparação com cargas consolidadas de longa distância.
Além disso, existem gastos com tentativas de entrega sem sucesso (reentregas e devoluções), gastos com combustível que sofre variações constantes de preço e manutenção mais frequentes nos veículos.
Trânsito e acessibilidade
Em áreas metropolitanas, o trânsito intenso, as restrições de circulação para veículos de carga e a escassez de locais apropriados para carga e descarga dificultam o cumprimento dos prazos.
Estacionar de forma segura e legal é um desafio constante, o que pode forçar entregadores a caminharem longas distâncias ou a correrem risco de multas. Isso compromete a eficiência das rotas, eleva o tempo total e o desgaste físico da equipe de entrega.
O last mile sofre diretamente com fatores externos e muitas vezes incontroláveis. Por exemplo, condições climáticas, bloqueios de vias, ausência do destinatário no local da entrega e mudanças de endereço de última hora impactam negativamente a logística.
Esses imprevistos podem levar à necessidade de reentrega ou até à devolução do produto ao centro de distribuição, o que aumenta os custos da logística e compromete a lucratividade.
Sem um sistema inteligente de roteirização, baseado em dados de horários de entrega, janelas de recebimento e geolocalização, os trajetos podem ser mal planejados. Isso causa um maior consumo de combustível, maior tempo de jornada dos entregadores e menor número de entregas por dia.
Além disso, o desgaste físico e mental dos profissionais se agrava, podendo comprometer a qualidade do serviço e aumentar a rotatividade da equipe.
Profissionais que não contam com tecnologias para monitorar e controlar a logística em tempo real não conseguem identificar gargalos e falhas operacionais rapidamente.
A falta de gestão à vista e controle reduz a capacidade de tomada de decisão proativa e compromete a análise de desempenho da operação e a identificação de oportunidades de melhoria contínua.
Além disso, a ausência dessa visibilidade também prejudica a comunicação com o cliente, que também não recebe atualizações precisas sobre o status da sua entrega.
O last mile é a etapa mais sensível da logística e, muitas vezes, a única com contato direto com o cliente final.
Uma entrega atrasada, danificada ou sem qualquer tipo de comunicação pode comprometer toda a experiência de compra, mesmo que o produto seja de qualidade.
O cliente associa a entrega ao atendimento da marca, e uma falha nesse ponto pode impactar a reputação e fidelização. Então, é de extrema importância dar atenção especial às entregas de última milha.
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