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O trabalho da equipe logística não termina quando a mercadoria está entregue, o cliente precisa estar satisfeito com a compra. Nesse contexto, é fundamental a logística, o SAC ou o pós-venda estar bem alinhado, principalmente se o cliente quiser devolver o produto. É aí que “entra em cena” a logística reversa.
Se durante qualquer etapa após a venda o cliente se arrepender da compra, ele tem o direito de devolver o produto. Ou se, por exemplo, o seu produto precisar de um descarte especial, vai acontecer a logística reversa.
Durante as etapas do transporte, podem surgir desafios como avarias, desacordos comerciais e recusas de pedidos. E é nesse cenário que a logística reversa se destaca, transformando a percepção do consumidor.
Na matéria de hoje, vamos explicar o que é logística reversa, quais os desafios e os benefícios que você pode ter ao controlar essa etapa do processo de transporte.
O que é e quando surgiu a logística reversa?
A logística reversa surgiu como um conceito na década de 90, em resposta ao aumento da conscientização ambiental e às exigências legais e regulatórias para a gestão adequada de resíduos.
Com a crescente preocupação com a sustentabilidade e a necessidade de reduzir o impacto ambiental dos produtos, as empresas começaram a adotar práticas de logística reversa para garantir a recuperação, reciclagem e descarte adequado de produtos e materiais após o uso.
Além das questões sustentáveis e ambientais, não podemos esquecer que na mesma década foi criado o Código de Defesa do Consumidor, onde está previsto que o cliente pode desistir da compra no período de 7 dias após o recebimento do produto.
Por curiosidade, até os processos de recall, quando produtos defeituosos ou com necessidade de reparo são recolhidos, fazem parte da logística reversa. Além disso, muitas empresas estão promovendo a troca de produtos antigos por novos, incentivando o consumo sustentável e aumentando a satisfação do cliente, que pode dar um destino apropriado ao seu produto usado.
Desafios da logística reversa para o e-commerce
Quando o consumidor faz uma compra presencial, na loja física, ele pode testar e experimentar o que está comprando, seja uma roupa ou um eletrônico, por exemplo. Já quando a compra é feita online, esse “teste” só é possível quando o produto chega até o comprador.
Mesmo que a legislação preveja que o consumidor tem o direito de se arrepender e devolver o produto que ele comprou, muitas empresas ainda dificultam o processo de devolução. Um estudo do INVESP mostra que 30% de todos os produtos comprados online no mundo são devolvidos.
Já a possibilidade de troca e devolução facilitada fideliza o consumidor, e como prova disso 92% dos ouvidos pelo mesmo estudo afirmaram que comprariam novamente se o processo de devolução do produto for fácil.
Se o cliente precisar solicitar a devolução e tiver uma experiência ruim, pode ter certeza de que ele não voltará a comprar com a sua empresa. Por outro lado, se você aproveitar essa situação para prestar um bom atendimento e gerar uma ótima experiência, conseguirá fidelizar seu cliente, que pode comprar novamente e até mesmo indicar a sua empresa.
Benefícios da logística reversa para a empresa e para o meio ambiente
Utilizar a logística reversa traz inúmeros benefícios, que vão desde evitar o descarte inadequado de produtos até a melhorar a comunicação com o cliente. Empresas comprometidas com essa prática oferecem postos de coleta para produtos usados, desmistificando a ideia de que itens em desuso devem ser simplesmente descartados em qualquer lugar.
Aqui abaixo estão alguns dos principais benefícios:
Benefícios para a empresa
- Recuperação de materiais: Empresas podem recuperar e reutilizar materiais valiosos, reduzindo os custos de adquirir novas matérias-primas;
- Descontos e incentivos fiscais: Alguns governos oferecem incentivos fiscais para empresas que implementam práticas sustentáveis, incluindo a logística reversa;
- Responsabilidade ambiental: Adotar práticas de logística reversa melhora a imagem da empresa, demonstrando um compromisso com a sustentabilidade e a responsabilidade ambiental;
- Vantagem competitiva: Consumidores estão cada vez mais conscientes sobre questões ambientais e tendem a preferir marcas que mostram responsabilidade ecológica e sustentável;
- Atendimento às normas e legislações: Em muitos lugares, a logística reversa é exigida por lei, especialmente para certos tipos de produtos como eletrônicos e baterias. Implementar esses processos ajuda a empresa a permanecer em conformidade.
Benefícios para o meio ambiente
- Menos lixos em aterros: A logística reversa reduz a quantidade de resíduos que acabam em aterros sanitários, promovendo a reciclagem e reutilização de materiais.
Muitos produtos retornados podem ser reciclados, diminuindo a necessidade de extração de novos recursos naturais.
Ao recuperar e reutilizar materiais, a demanda por recursos naturais diminui, contribuindo para a conservação ambiental;
- Diminuição das emissões de gases e poluição: A produção de novos materiais geralmente envolve processos que emitem gases de efeito estufa. A reutilização de materiais através da logística reversa reduz essas emissões. Reciclar materiais geralmente consome menos energia do que produzir novos materiais do zero.
Implementar a logística reversa é uma estratégia que traz redução de custos e resíduos, melhora a imagem da empresa (desde que as ações de sustentabilidade sejam verdadeiras) e a empresa fica em conformidade as leis e ao governo.
Como toda etapa do transporte, a logística reversa também precisa ser muito bem controlada. E para isso, existem sistemas para a gestão logística, como o TMS embarcador Active OnSupply, em que você pode ter um controle automatizado, além de deixar sua relação com os clientes mais próxima e produtiva.
Usando tecnologia, você não precisa se preocupar com controles paralelos ou manuais, já que toda a sua operação estará centralizada em um único portal. Sem contar que todos os seus transportadores também terão informações centralizadas no Active OnSupply.
E se você quer automatizar agora o controle da logística reversa, conheça o TMS embarcador Active OnSupply →
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